Σάλος έχει προκληθεί στον διεθνή ξενοδοχειακό τομέα καθώς ο δημοφιλής ταξιδιωτικός ιστότοπος Booking.com σε πολλές περιπτώσεις δεν έχει καταβάλλει εδώ και μήνες τα συμφωνηθέντα ποσά σε ξενοδοχειακές μονάδες ή ιδιοκτήτες καταλυμάτων ανά τον κόσμο. Η εταιρεία επικαλείται «τεχνικό ζήτημα» ωστόσο όσα αποκαλύπτονται για την αδυναμία πληρωμής καταδεικνύουν μια άκρως προβληματική επιχειρηματική πρακτική.

Το πρόβλημα είναι ιδιαίτερα εκτεταμένο στην Ταϊλάνδη, την Ινδονησία και την Ευρώπη. Βάσει των όρων χρήσης, εάν ο πελάτης ενός ξενοδοχείου ή ενός μεμονωμένου καταλύματος αποφασίσει να πληρώσει προκαταβολικά, ο ιστότοπος λαμβάνει το ποσό και ακολούθως το μεταβιβάζει στον παρόχο, κρατώντας την προμήθειά του.

Ωστόσο πολλοί συνεργαζόμενοι με τη Booking καταγγέλλουν πως από τον Ιούλιο – σε ορισμένες περιπτώσεις και μερικούς μήνες νωρίτερα – δεν έχουν καταβληθεί τα ποσά. Σύμφωνα με τον Guardian, ο οποίος μίλησε με θιγόμενους, η Booking.com αν και συνέχισε να λαμβάνει πληρωμές από πελάτες δεν μετακυλούσε πάντα το οφειλόμενο ποσό. Σε κάποιες περιπτώσεις η καταβολή χρημάτων έχει σταματήσει εδώ και έξι μήνες.

Travel website https://t.co/JsRrsdY9iw leaves hoteliers thousands of dollars out of pocket https://t.co/aRQFInlqDN

— Guardian news (@guardiannews) September 30, 2023

Αξίζει να σημειωθεί πως ο όμιλος της Booking, τον Αύγουστο, ανέφερε συνολικά έσοδα 5,5 δισεκατομμυρίων δολαρίων και κέρδη 1,3 δισεκατομμυρίων δολαρίων για το δεύτερο τρίμηνο του 2023. Τα ποσά αντιστοιχούν σε μια αύξηση κατά 27% και 51%, αντίστοιχα, σε σχέση με το προηγούμενο έτος.

Για πολλούς ξενοδόχους τα ποσά από τη Booking.com είναι απαραίτητα για την επιβίωσή τους. Μάλιστα υπάρχουν και ξενοδόχοι – ιδιοκτήτες καταλυμάτων, οι οποίοι λόγω της απώλειας των συγκεκριμένω εσόδων δεν μπόρεσαν να ανταπεξέλθουν στις υποχρεώσεις τους και αναγκάστηκαν να κλείσουν τις μονάδες τους. Ιδιαίτερα σε περιοχές όπως η Ταϊλάνδη και η Ινδονησία αυτά τα κεφάλαια είναι εξαιρετικά κρίσιμα.

Σε πολλές περιπτώσεις είναι αρκετά δύσκολη – ή και αδύνατη – η άμεση επικοινωνία με την εταιρεία. Για παράδειγμα η Booking.com ενημερώνει πως σε περίπτωση προβλήματος ο ενδιαφερόμενος θα πρέπει να απευθυνθεί στο οικονομικό τμήμα ή στο τμήμα για τον έλεγχο πιστώσεων, ωστόσο κανένα από τα δύο δεν έχει αριθμό επικοινωνία ή κάποια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Σύμφωνα με τον Guardian, ο θιγόμενος καλεί στο κέντρο επικοινωνίας, λαμβάνοντας έναν αριθμό προτεραιότητας, ωστόσο αυτός λήγει κάθε τέσσερις ημέρες. Η επικοινωνία δεν πραγματοποιείται εντός αυτού του χρονικού περιθωρίου και έτσι χρειάζεται να επαναλάβει τη διαδικασία ξανά και ξανά. Το βρετανικό μέσο, που επικοινώνησε με πολλούς ξενοδόχους, επιβεβαιώνει πως αυτή είναι μια πάγια πρακτική από τη Booking.com.

Ορισμένοι αναζητούν εναλλακτικούς τρόπους επικοινωνίας, όπως την αποστολή μηνυμάτων στο LinkedIn ή απευθείας στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο του Διευθύνοντα Σύμβουλο της Booking ή αναζητούν μεμονωμένα ορισμένα οικονομικά στελέχη στα social media. Σε κάποιες περιπτώσεις αυτό έχει επιτυχία, σε άλλες απλώς οδηγεί σε μεγαλύτερη απόγνωση. Δεν είναι λίγοι αυτοί που δηλώνουν πως δεν πρόκειται να συνεργαστούν ξανά με τη Booking.

Η απάντηση της εταιρείας

Ο Guardian έστειλε μια σειρά ερωτήσεων στην Booking.com σχετικά με το ζήτημα, τον αριθμό των παρόχων ξενοδοχείων που επηρεάστηκαν, τα ποσά που οφείλονται και εάν θα παρασχεθεί αποζημίωση σε όσους είχαν υποστεί ζημιά.

Η εταιρεία αρνήθηκε να απαντήσει σε αυτές τις ερωτήσεις, αλλά ανέφερε σε μια δήλωση ότι η εταιρεία προσπαθεί «να υποστηρίξει κάθε έναν από τους εταίρους διαμονής μας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και να κατανοήσει πλήρως τη σημασία της έγκαιρης επεξεργασίας των πληρωμών».

«Κατανοούμε την απογοήτευση των οικοδεσποτών και των ιδιοκτητών καταλυμάτων που έχουν επηρεαστεί αδικαιολόγητα από ένα συνεχές τεχνικό ζήτημα και μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ότι τα σφάλματα συστήματος που επηρέασαν τις πληρωμές έχουν πλέον διορθωθεί και οι συναλλαγές των περισσότερων συνεργατών μας έχουν διεκπεραιωθεί», είπε ο εκπρόσωπος και πρόσθεσε:

«Αναγνωρίζουμε ότι για κάποιους αυτό χρειάστηκε περισσότερο από ό,τι θα έπρεπε και συνεχίζουμε να εργαζόμαστε επειγόντως για να ολοκληρώσουμε τις υπόλοιπες συναλλαγές. Εάν κάποιος συνεργάτης έχει κάποιο πρόβλημα, μπορεί να επικοινωνήσει μαζί μας μέσω του Partner Hub».